Comunicazione di crisiChi parla, a chi, con quale messaggio.
Comunicazione di crisi per l’azienda colpita da un incidente, da un attacco informatico o da una violazione di dati personali: le decisioni da prendere e la loro sequenza.
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01Le prime ore
La comunicazione di crisi richiede competenze specifiche.
Un attacco informatico, una violazione dei dati o un incidente grave possono compromettere la reputazione dell’impresa e i rapporti con clienti, dipendenti e partner. Nelle prime ore, ogni parola conta: bisogna stabilire che cosa comunicare, a chi rivolgersi, con quali tempi e attraverso quali canali.
In assenza di un responsabile della comunicazione, il rischio è affidare ogni messaggio agli avvocati. Il loro contributo è fondamentale per valutare gli obblighi e i rischi giuridici, ma non sostituisce le competenze necessarie a rendere una comunicazione chiara, comprensibile ed efficace. Un messaggio giuridicamente accurato può risultare oscuro per clienti, dipendenti o giornalisti, alimentando dubbi e sfiducia.
Interlude affianca la direzione nella gestione della comunicazione, in coordinamento con i referenti legali e tecnici. Distinguiamo i fatti accertati dalle informazioni ancora da verificare e prepariamo messaggi adeguati ai diversi destinatari: comunicati stampa, aggiornamenti sul sito, risposte a clienti e giornalisti, comunicazioni interne. L’obiettivo è proteggere la credibilità dell’impresa e mantenere una linea chiara e coerente durante tutta la crisi.
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Chi parla
La direzione individua il portavoce e definisce chi può rispondere ai diversi interlocutori. Dipendenti, clienti, partner e media ricevono informazioni pertinenti, attraverso canali e referenti stabiliti.
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Che cosa si comunica
Ogni messaggio parte da fatti verificati ed è scritto in un linguaggio comprensibile. Le informazioni non ancora confermate vengono indicate con chiarezza, senza speculazioni né promesse premature. I contenuti vengono aggiornati con l’evolversi della situazione, in coordinamento con i responsabili tecnici e i consulenti legali.
02La sequenza
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Stabilire i fatti
Con la direzione e i responsabili tecnici distinguiamo i fatti confermati, le informazioni ancora incerte e gli elementi da verificare. Questa base comune evita contraddizioni e dichiarazioni premature.
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Individuare i target cui rivolgersi
Dipendenti, clienti, partner, autorità e media non hanno le stesse domande né le stesse esigenze. Per ciascuno definiamo le informazioni da trasmettere, il momento opportuno e il canale adatto, tenendo conto degli obblighi applicabili.
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Costruire una comunicazione coerente
Prepariamo una base comune di messaggi, poi adattiamo ogni intervento al suo destinatario. I fatti restano coerenti da un supporto all’altro, mentre il livello di dettaglio e il tono variano secondo il pubblico. Quando sono coinvolti dati personali, la comunicazione è coordinata con il team legale dell’azienda con il supporto della consulente legale Interlude, per conciliare le esigenze di chiarezza, riservatezza e conformità.
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Coordinare il lavoro con i team tecnici
Una comunicazione credibile poggia su una comprensione precisa dell’incidente. Lavoriamo fianco a fianco con gli amministratori di sistema e gli specialisti coinvolti al fine di poter confezionare una comunicazione basata su informazioni chiare e precise.
03Attacchi informatici
Violazione dei dati: comunicare con chiarezza durante la crisi
Un attacco informatico può mettere un’impresa davanti a decisioni urgenti: come informare clienti e dipendenti, che cosa comunicare all’esterno e come mantenere messaggi coerenti mentre le verifiche sono ancora in corso. In queste situazioni, la comunicazione deve procedere in coordinamento con chi gestisce gli aspetti tecnici e legali, senza trasformarsi in un insieme di dichiarazioni incomprensibili o contraddittorie.
Interlude ha affiancato per diversi anni un’azienda specializzata in sicurezza informatica e conformità, lavorando su temi come protezione dei dati personali, GDPR e cookie. Questa esperienza ci ha permesso di conoscere da vicino le difficoltà comunicative che possono emergere durante gli incidenti informatici e di comprendere quanto sia importante tradurre informazioni tecniche e normative in messaggi chiari, adatti ai diversi interlocutori.
- Coordinare la comunicazione
- Durante un incidente, direzione, specialisti IT e consulenti legali devono lavorare su informazioni condivise. Interlude supporta la direzione nella preparazione dei messaggi, nella scelta dei destinatari e dei canali e nel coordinamento delle comunicazioni rivolte a clienti, dipendenti, partner e media.
- Informare senza creare ulteriore confusione
- I messaggi devono distinguere ciò che è stato verificato da ciò che è ancora in fase di accertamento. Il linguaggio va adattato a chi riceve la comunicazione, evitando tecnicismi inutili, formulazioni ambigue e rassicurazioni premature. Gli aggiornamenti devono restare coerenti con l’evoluzione dell’incidente.
- Comunicare in coordinamento con gli esperti
- Il lavoro di comunicazione procede insieme a quello dei referenti tecnici e legali. Gli specialisti competenti valutano gli aspetti tecnici, gli obblighi di notifica e le responsabilità normative; Interlude contribuisce a trasformare le informazioni condivise in comunicazioni comprensibili e coerenti.
L’obiettivo è aiutare l’impresa a gestire la dimensione comunicativa dell’incidente, tutelare la fiducia dei propri interlocutori e affrontare la crisi con una linea chiara.
04Domande frequenti
Che cos’è la comunicazione di crisi?
È la gestione delle comunicazioni quando un incidente minaccia l’azienda, la sua reputazione o la fiducia dei suoi interlocutori. Occorre verificare i fatti, individuare i portavoce, definire i messaggi e scegliere i canali più adatti. Interlude affianca la direzione in queste decisioni e prepara i contenuti necessari, in coordinamento con i team tecnici e i consulenti legali.
Perché rivolgersi a Interlude in caso di attacco informatico?
Nelle PMI, in assenza di un responsabile della comunicazione, la gestione della crisi ricade spesso sulla direzione o viene affidata agli avvocati. Il loro contributo è essenziale per tutelare l’azienda sul piano giuridico, ma occorrono anche competenze specifiche per rendere i messaggi chiari, adattarli ai diversi destinatari e mantenere coerenza tra le comunicazioni. Interlude ha affiancato per diversi anni un’azienda specializzata in sicurezza informatica e conformità, maturando esperienza sui temi della protezione dei dati personali, dei cookie e delle crisi affrontate dai suoi clienti.
Entro quanto tempo va notificata una violazione dei dati al Garante?
Il titolare del trattamento deve notificare la violazione al Garante quando è probabile che comporti un rischio per i diritti e le libertà delle persone. La notifica va effettuata senza ingiustificato ritardo e, ove possibile, entro 72 ore dal momento in cui il titolare ne è venuto a conoscenza. Se non tutte le informazioni sono disponibili, possono essere comunicate successivamente. L’eventuale ritardo deve essere motivato.¹
Bisogna informare le persone coinvolte?
Sì, quando è probabile che la violazione comporti un rischio elevato per i diritti e le libertà delle persone, salvo le eccezioni previste dal GDPR. La comunicazione deve utilizzare un linguaggio chiaro e descrivere la natura della violazione, le probabili conseguenze, un punto di contatto e le misure adottate o proposte.²
Un attacco informatico comporta obblighi ulteriori rispetto al GDPR?
Può comportarli. La direttiva NIS2 prevede specifici obblighi di segnalazione degli incidenti significativi per i soggetti che rientrano nel suo ambito di applicazione. Il regime previsto comprende, in particolare, un preallarme entro 24 ore, una notifica entro 72 ore e una relazione finale entro un mese dalla notifica. Gli obblighi effettivi dipendono dal soggetto coinvolto e dalla normativa applicabile. I consulenti legali devono verificarne l’applicabilità al caso concreto.³
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